1С:ITILIUM

Специализированное решение «1С:ITILIUM» позволяет автоматизировать управление клиентскими услугами в IT-компаниях и организациях с другими видами деятельности с ориентированной на клиентов стратегией развития. С помощью функционала конфигурации можно наладить эффективную работу обслуживающих отделов компаний, организовать своевременную обработку обращений и претензий, вести учет используемого оборудования и иных активов, выявлять слабые места в обслуживании.

Основные функциональные возможности

• Создавайте многоуровневые каталоги сервисов, собирайте и актуализируйте данные по уровням, потребителям, контрагентам.
• Заключайте SLA-соглашения о сервисных уровнях, ведите учет услуг с использованием заданных параметров, отражайте деятельность партнеров и подрядчиков.
• Регистрируйте обращения с помощью общей контактной точки и инструментов автоматической регистрации, распределяйте загруженность работников подразделений поддержки.
• Выдавайте задания на выполнение работ, связанных с обработкой обращений, планируйте задействование ресурсов и управляйте ими в зависимости от видов услуг и категорий клиентов.
• Контролируйте и анализируйте события, влияющие на качество обслуживания, предупреждайте развитие негативных сценариев, получайте оперативную информацию о зарегистрированных проблемах.
• Идентифицируйте инциденты, организуйте мероприятия для нивелирования проблемных ситуаций анализируя ключевые причины, создавайте базы известных и уже отработанных проблем.
• Вносите изменения в схемы обслуживания с приведением обоснований, выделением приоритетных направлений, аналитикой и оценкой, согласованием с учетом технических возможностей компании и размеров финансирования.
• Планируйте и согласовывайте разработку, сборку и выпуск релизных предложений, организовывайте тестирование и развертывание релизов, сохраняйте эталонные варианты новых программных продуктов.
• Накапливайте, структурируйте и сохраняйте во внутренних базах знания, используемые для улучшения качества услуг и поддержания в актуальном рабочем состоянии связанной инфраструктуры.
• Сохраняйте сведения о конфигурациях, справочниках-классификаторах, проводите оперативный учет и контролируйте перераспределение активов, отражайте перемещение и списание материальных ценностей, запасных частей по складам хранения, фиксируйте в реестрах находящееся в эксплуатации оборудование, ремонты, техобслуживание.
• Отражайте расходы по различным статьям, обслуживаемым объектам, предоставляемым конкретным потребителям, анализируйте запланированные и учитывайте фактические трудозатраты.
• Получайте аналитику об основных показателях деятельности, отдельных бизнес-процессах, использовании конфигураций и других активов, необходимых для организации работы сотрудников.

Перечень решаемых задач

Внедрение решения позволяет решить следующие задачи:

• Повысить эффективность и прозрачность при управлении внешними и внутренними бизнес-процессами, связанными с предоставлением ИТ сервисов потребителям.
• Поднять на новый уровень качество обслуживания, обеспечить оперативное контактирование с клиентами по заявлениям и претензиям, предотвратить развитие конфликтов.
• Обеспечить комфортные условия для совместной работы и взаимодействия персонала различных сервисных подразделений.
• Получить в распоряжение набор инструментов для создания самостоятельной системы самообслуживания, в которой представлены справочные материалы, выверенные инструкции и готовые алгоритмы для решения типовых проблем без службы поддержки.