1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия

В подсистеме реализован функционал, позволяющий выполнять следующие задачи:

• Регистрировать клиентские обращения и запросы через сервисную службу первой линии поддержки, с помощью которой решается большая часть вопросов пользователей, устраняется основная доля инцидентов.
• Назначать исполнителей из числа технических специалистов поддержки для дальнейшей работы с клиентами в случае невозможности разрешения вопросов на первой линии.
• Настраивать бизнес-процессы для обработки пользовательских обращений и претензий, создавать маршруты задач работникам, которые закреплены за теми или иными незакрытыми тикетами.
• Планировать и фиксировать трудовые затраты, необходимые для обработки обращений клиентов, с возможностью протоколировать данные о затраченном времени от лица самого исполнителя.
• Использовать систему уведомлений работников в случае внесения изменений в маршруты задач и процесс обработки тикетов для создания условий оперативного реагирования.
• Удобно отображать чек-листы выполненных и запланированных задач с возможностью опциональной настройки списков по различным параметрам и быстрого отбора в зависимости от заданных характеристик.
• Накапливать сведения по тикетам клиентов в интегрированных базах знаний с целью ускорения решения вопросов и повышения процента разрешенных инцидентов в рамках первой линии клиентской службы поддержки.
• Создавать пользовательские свойства и реквизиты обращений, которые не предусмотрены автоматизированной системой по умолчанию, для адаптации под нюансы налаженной методики обработки.
• Отслеживать обработанные обращения, полноту решения и удовлетворенность клиентов с помощью функционала обратной связи по каналам E-mail для авторизованных пользователей.

Функционал подсистемы позволяет решать такие задачи:

• Объединять несколько категорий клиентских услуг в более удобные для работы каталоги сервисов, тем самым создавая многоуровневые модели и схемы.
• Заключать дополнительные соглашения с клиентами о предоставлении сервисного обслуживания с четким распределением и закреплением перечней услуг и задач, прав и обязанностей сторон.
• Контролировать выполнение предусмотренных соглашениями обязательства по части оказания услуг на уровне сервисов.

В расширенных версиях «1С:ITIL» добавлен ряд дополнительных подсистем управления:

• Запросами. Позволяет IT-службам обрабатывать потоковые типовые запросы с минимизацией нагрузки на отделы обслуживания. В то же время клиентам предоставляются простые сервисы заказа услуг со стандартной типологией.
• Изменениями. Включает инструменты для согласования различных точек зрения и действий причастных к реализации тех или иных процессов, с помощью которых можно провести объективную оценку рисков при внесении изменений в действующие схемы оказания услуг и уже внедренные сервисы.
• Проблемами. Содержит функционал для повышения степени доступности и уровня качества оказываемых IT-подразделениями услуг. Благодаря системному подходу в управлении проблематиками снижаются затраты на разрешение инцидентов, и уменьшается их общее количество.
• Релизами. Дает возможность получать позитивный эффект при внесении изменений в схемы оказания услуг, снижать вероятные риски, оптимальным образом распределять ресурсы, планировать затраты. Все это реализуется с сохранением инфраструктуры в работоспособном состоянии.
• Событиями. Позволяет обнаруживать инциденты на ранних этапах и предотвращать простои еще до того, как проблема повлияет на качество предоставляемых сервисов и скорость обслуживания.